“第一次来县政务服务中心大厅办件，对办理流程一无所知，幸好有‘帮代办’人员引导，很快就办好了我的二代身份证，一个星期后就邮寄到家里。”5月11日，湖南保靖县碗米坡镇白云山村居民彭书英说起上个月办理二代身份证的事尽是满意。

近年来，该县政务服务中心着力建设“全程帮代办”服务机制，由原来的“自己办”变为“帮您办”，通过主动联系、提前介入、积极协调为企业群众提供专业、规范、高效、暖心的“帮办代办”服务，扎实推进“帮办代办”服务走深走实。

该县在“帮代办”工作中着力完善四大政务服务机制：健全线上线下帮办代办体系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题。优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。加强项目全流程帮办代办，建立专班服务、专员跟进等机制，及时解决项目推进中的难点问题。

该县自2021年4月启动“帮代办”以来，通过健全帮办代办服务制度，设立帮办代办服务窗口，建立帮办代办服务队伍，配备专职帮办代办员，开展帮办代办专业培训等措施，逐步完善政务服务帮办代办体系，努力打造全周期、全流程、立体式的县乡村三级联动帮办代办服务模式。目前，县政务大厅和12个乡镇便民服务中心全部组建了帮办代办服务队伍，全县172个村和社区全部配备了帮办代办人员，同时在县政务大厅设立园区“帮代办”专窗，安排2名专人开展园区事集中办，园区事“帮代办”。

据统计，该县自开展“帮代办”以来，累计完成办理2.4万余件，群众和企业满意率均达99%以上。（彭书凤 龙秋榕）