近年来，随着农村各项改革的逐步深入，经济、社会不断发展，各种利益格局的调整，农村各类社会矛盾不断增多，各种深层次的社会矛盾也进一步显现，这些矛盾纠纷已成为影响农村社会稳定、制约农村经济发展的一个重要因素。村(社区)两委是党和政府的最基层组织，处在群众矛盾纠纷的最前沿，拥有调解矛盾纠纷的最佳时机。因此矛盾纠纷调解工作已成了村(社区)级组织维稳工作和推动村(社区)级经济、社会发展的一项重要内容。有效化解矛盾纠纷，减少因调解不力引发上访事件，对维护村(社区)级社会和谐、促进全县社会大局稳定都具有十分重要的意义。

　　一、我县村(社区)级组织矛盾纠纷调解的有关规定

　　保办发【2014】71号《关于进一步完善信访工作相关制度的通知》的文件要求：群众反映或排查发现的矛盾纠纷，所在村(社区)两委主要负责人是调解第一责任人，牵头组织调解。调解工作原则上要在当日进行，情况复杂的不得超过15日。调解要在30日内完成，调解3次以内，每次调解要做好书面记录，调解成功的要签订协议书。村(社区)对调解不成功的矛盾纠纷要在3日内上报乡镇。

　　二、我县农村目前主要的矛盾纠纷现状和类型

　　我县目前农村矛盾纠纷呈现多而且类型复杂的现状。2014年全县共计排查出矛盾纠纷 2509起，化解 2459起。目前群众矛盾纠纷主要的类型有：1、婚姻家庭纠纷 2、邻里纠纷 3、房屋宅基地纠纷 4、合同纠纷 5、损坏赔偿纠纷 6劳动纠纷 7、村务管理纠纷 8、山林土地纠纷 9、征地拆迁纠纷10、环境污染纠纷 11、道路交通事故纠纷12物业纠纷13、医疗纠纷 14、其他纠纷

　　三、解决群众矛盾纠纷的基本途经

　　1、和解(当事人双方自行协商) 2、调解(村或社区两委调解和乡镇行政调解)3、行政裁决(乡镇政府、县直行政部门)4、劳动仲裁(人社劳动仲裁) 5、行政复议 (县政府法制办)6、诉讼(司法程序)

　　四、群众矛盾纠纷调解的基本环节和语言技巧

　　1、群众矛盾纠纷调解的基本环节

　　六字调解法:即“查”、“听”、“调”、“快”、“签”、“讲”。

　　(1)“查”，就是调解人接到矛盾纠纷报告，首要工作就是对矛盾纠纷的相关情况进行调查了解。一是通过调查了解事情的基本情况，双方当事人公说公有理，婆说婆有理，调解人一定要跳出当事人给予的第一印象，冷静理智地对矛盾纠纷进行较全面的了解，并根据了解的情况进行细仔的分析，在自己心里有一个基本的判断；二是通过调查了解当事人双方的社会关系和背景，先与双方当事人的社会关系和背景里对当事人有一定影响的人进行沟通，然后通过这些人在调解前先做一做当事人的工作，反馈后进一步了解双方当事人的思想动态，为调解打好基础。

　　(2)“听”，就是要仔细倾听当事人双方的陈述和辩解，可采用分开单方面听取(双方矛盾突出、言行过激，预计场面难以控)和双方现场共同听取(双方矛盾不太突出、言行平和，预计场面可控)两种方式。调解人在听取当事人陈述时要保持良好心态，努力克制自己情绪，认真做好记录。无论当事人情绪怎么激动，甚至行为偏激，一定要让他们痛痛快快说完(当事人有多人时，调解主持人要告知当事方在陈述时选一代表陈述，其他人员可以补充，但补充内容不得和前面人员陈述内容相同)，不要中途打断，更不能恶语训斥，因为耐心倾听别人的讲话是对他人的人格的尊重，会迅速的增加当事人对调解人员的好感和信任。调解人在听取当事双方陈述后，结合调查了解的基本情况，再进行综合分析，对事件进一步做出较为准确、公正的判断。为下一步调解进一步打好基础。

　　(3)“调”，就是在充分了解事情的来龙去脉的基础上对事件的性质做出较为准确、公正的判断，调解人正确引导当事人双方进行协商(可采取分开单方征求意见和双方同在现场征求意见两种方式)，达到双方基本都能接受的要求，从而实现矛盾纠纷成功调解。在调解中，调解人不能强制任何当事方不自愿接受另一方的条件和要求。

　　(4)“快”，就是要趁热打铁，看到当事双方都有和解的意愿，调解人员要抓住时机，快马加鞭，加大调解力度和加快工作进度，尽快使双方达成调解，兑现承诺条件，以免夜长梦多。

　　(5)“签”，就是当事人双方就矛盾纠纷调解达成一致意见后，在双方当事人兑现承诺条件的同时，调解人组织双方当事人签定矛盾纠纷调解协议书( 书面协议、口头协议两种形式)。

　　(6)“讲”，就是在当事人双方不能达成调解协议时，调解人要对当事双方提出要求，讲清政策，要求双方要冷静、理性处理已发生的事情，不得让矛盾进一步升级，应在法律、法规允许的框架下解决问题。村里没有调解好，可以走行政调解(乡镇政府调解)、劳动仲裁(人社局)、行政复议(县法制办)、诉讼(法院)等方式来解决。

　　2、群众矛盾纠纷调解的语言技巧

　　在现场调解中，调解人员除要掌握必要的法律、法规知识外，准确把握被调解人心理、巧妙使用调解语言，能起到事半功倍的调解效果。俗话讲得好：“一句话可以叫人跳，一句话也可以叫人笑”，“好言一句寒冬暖，恶语半字六月寒”。“什么场合讲什么话，对什么人讲什么话，什么时候讲什么话”，较好地把握讲话的度，善于组织调解语言，巧妙利用当事人的心里特点，增加当事人对调解人的信任，在矛盾纠纷调解中都是起到至关重要的作用，不因语言的不当而成为当事人的对立面，进一步增加矛盾纠纷的调解难度。比如，在调解过程中，对争要“脸面”的当事人，可以表扬鼓励其长处，满足其虚荣心理，激活其情绪，堵住其可能反复的思路；对那些说话刻薄、情绪激动的当事人，不能感情用事，更不要以怒制怒，说绝话，放狠腔。要耐心地让他们把心里话讲出来，把心中的积怨发泄出来，然后以静制动，以柔克刚，从而使调解成功。

　　总之，面对群众复杂的矛盾纠纷，在调解工作中，做为最基层的党的干部、群众矛盾纠纷的调解员，要时刻牢记“群众利益无小事，心中常装老百姓”的为民宗旨。真正把群众当自己的亲人，把老百姓的事当自己家事，因人而异，因事而异，区别不同对象，灵活运用各种手段，必定能够达到调解矛盾纠纷的最终目的。

　　作者系保靖县县委政法委副书记 县维稳办主任 彭清华