保靖县融媒体中心4月15日讯（通讯员 彭书凤 李静 龙秋榕）“感谢12345政务服务便民热线的帮助，没想到一个电话就把我的问题解决了……”4月12日，保靖县迁陵镇个体商户彭某某致电12345政务服务便民热线，表达对热线的感谢。

当日，笔者走进保靖县12345政务服务便民热线中心，听见话务员在接听群众来电，小到家长里短、井盖破损，大到城镇发展、营商环境优化，热线工作人员将群众和企业反映的烦心事、揪心事、闹心事一一记录，暖心回复，及时处理。“我们热线是24小时全天候人工服务，主要受理的是企业和群众的各类非紧急类诉求，包括政务服务、营商环境、市场监管等领域的咨询。对于企业和群众的诉求，热线中心会形成工单，及时派发给相关部门去处理，会在5-10个工作日内上传处理结果，并及时做好回访工作。”12345政务服务便民话务员说。

据介绍，2023年以来，该县通过“一网统揽、一号对外、一站服务、一呼即应”的改革创新，聚力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，12345政务服务便民热线共受理群众各类来电2226件次，其中18件在办，回访率100%，群众满意率达97%。其中：《某矿业公司断电“急得慌”便民热线“来帮忙”》和《便民“小热线”解决民生“大问题”》分别获评2023年度全省12345政务服务便民热线服务企业和服务群众“双十大”典型案例，成为全省唯一获得双典型案例的县市区。

打造政务服务“总客服”

“您好，这个问题属于接警范围，请不要挂电话，我们帮您转接给相关部门。”2023年3月，保靖县12345热线将一起警情转给110指挥中心。原因是来电人反映自己的银行卡不知为什么被冻结，拨打了12345热线，请求帮助查查找原因。接线员判断为警务警情后，通过12345热线处理系统以工单形式在线及时移交给110指挥中心。

“过去老百姓有事需要找多个部门解决，现在只要打12345政务服务便民热线就行。”保靖县热线办负责人表示，为了提质、提速、提效回应群众诉求，按照“统一规范、整体联动、协同高效的原则，印发了《保靖县12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作机制》，是湘西州首个以文件形式具体明确了12345和110对接联动工作的县市区，实现了两线深度融合、部门高效协同履职的工作格局，最大限度方便了群众的诉求。

去年7月，保靖县毛沟镇徐某某通过“湘易办”客户端中的12345政务服务专区提交自己诉求：其父亲受毛沟镇国家电网供电所聘请，负责清水坪镇部分村的电力维修工作，但2023年1月至今一直未收到工资，希望能够拿到工资。徐某某提交诉求后，保靖县政务服务中心12345热线办工作人员立即联系县电力公司毛沟供电所，供电所及时与来电人联系，经核实1至2月份工资已发放到位，其后月份工资来电人提供报账资料后立即发放。来电人对此次诉求处理结果表示满意。

徐某某诉求的快速解决，是该县整合12345政务服务便民热线和“湘易办”客户端便捷群众的又一结果。保靖县相关负责人介绍，凡企业、群众在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务等领域有咨询、求助、投诉需求的，除直接拨打12345政务服务热线外，还可登录“湘易办”APP，在12345互动专区点击“个人诉求”，或者通过湘西州12345热线公众号，填写诉求登记即可。该县自去年5月接入“湘易办”线上互动专区后，线上专区收到群众诉求12件、办结12件，公众号诉求1件，办结1件。

畅通群众诉求“全通道”

去年3月13日，保靖县迁陵镇朝阳社区某酒庄负责人张先生向该县12345热线反映，碧桂园与酒庄交界处围墙坍塌，存在安全隐患，请求相关部门处理。该县12345热线办接到来电诉求后，率先派单给迁陵镇，经迁陵镇调查问题较为复杂后，热线组织应急、住建、住保和迁陵镇召开专题协调会，厘清责任单位，最后确定由应急部门牵头，其他部门配合，消除此处安全隐患。工单处理结束后，该县“12345”热线办对张先生进行回访，张某某对处理结果表示满意。

保靖县重点关注“问题解决率”，每周梳理诉求办件质效，对疑难工单、不满意工单进行督办跟踪到底，探索建立了以按期响应率、一次办结率和群众满意率为基本指标的12345热线工单跟踪督办问效机制，采用督办单、专题协调等多种方式，对办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形进行督促督办和问责通报，切实解决好企业和群众的诉求。对行政调解类、执法办案类等工单，不片面追求满意度。

保靖县热线办负责人介绍，该县的12345政务服务便民热线实际上就是县委、县政府的“民情热线”。为保证“民情热线”及时、快速、高效办理，县里制定了一系列工作措施。实行限期办复制、交办督办制，没有按规定办理12345政务服务便民热线交办的工单，启动督查、督办机制，跟踪到底，形成督办考核记录，切实缩短诉求响应时间，12345政务服务便民热线不仅方便了群众，提高了工作效率，还大大转变了干部作风。

打造政务环境“新高地”

去年4月20日上午9点，保靖县“12345”热线政企通专席接到某矿业有限公司电话诉求，反映不知什么原因，供电部门将公司变压器关闭，导致公司无水无电，生产生活无法正常运转，请求协调相关部门及时恢复供电。接到企业诉求后，保靖县“12345”热线办立即派单至某供电部门，要求某供电部门2小时内先查明原因，给出断电原因，半日内与企业联系，及时给出处理方案，快速化解企业“急难愁盼”问题。

保靖县“12345”热线办考虑到问题的紧迫性和复杂性，立即启动联动机制，将某矿业公司的诉求反馈给该县营商办，并派专人跟踪工单进度，全程参与诉求解决过程。保靖县营商办得知情况后，迅速配合响应，会同县热线办马上联系某矿业公司和供电部门，实地核实了解情况。了解具体情况后，双方均存在一定理由事实，保靖县“12345”热线办联合县营商办随即召集供电部门和某矿业公司进行当面协商。经协商确定，由某矿业公司补缴其接管以来，由变压器增容产生的电费10万余元，供电部门则需立即恢复某矿业公司生产生活用电，经不断做双方工作，最终达成一致意见，4月20日晚某矿业公司已经恢复供电，企业运转正常，诉求问题得到及时化解。保靖县“12345”热线办进行电话回访，来电人对诉求处理的速度和结果表示非常满意。

为了更好服务群众，保靖县12345政务服务便民热线办专门设置了政企通专席，建立了政策知识库。为实现政策信息精准推送，县热线办与营商办、住建、城管、民政、公安、供电、供水、消防、等部门建立1+N常态协同联动机制，实行企业投诉举报台账制、销号制管理，不折不扣解决企业诉求。

据了解，近年来，保靖县12345政务服务便民热线以“听民意、聚民心、解民忧”为宗旨，全力解决人民群众“急难愁盼”问题，零距离服务企业和群众，实现了企业和群众诉求“一呼即应”，大事小情“一办到底”和“便民热线热民心”的初衷。

一审：周榆林

二审：张晓莉

三审：高　伟