“如果不是热线办，我都不知道什么时候才能收到这个尾款。”日前，保靖县某小区业主刘女士因开发商拖欠代办过户手续的资金尾款，向12345便民热线求助。县热线办通过联系住保中心，并与开发商公司取得联系，持续督办开发商公司财务人员统计押金结算名单，帮助刘女士于近日追回尾款。

保靖县12345热线始终坚持为人民服务的宗旨不动摇，以人民群众满意为工作目标，认真解决群众急难愁盼问题，得到了全县人民群众广泛认可，2023年两案例获评全省“12345”政务服务便民热线，服务企业、服务群众“双十大”典型案例，

受理诉求“不拖沓”。保靖县“12345”热线办对收件、办件时效有明确要求，承办单位必须在24小时内签收办件，各类事项自收到之日起5个工作日内办结，延期不超过5日。通过规范办理工作流程、压实工作责任真正做到群众诉求“一呼即应”，超时签收现象为0，实现按时办结率100%。

服务意识“不掉队”。保靖县高度重视“12345”热线工作，今年县第42次常务会议专题听取了“12345”政务服务热线办理工作情况的汇报，县政府主要领导每期专报必看，并对重点疑难问题进行签批督办，县政府办主任亲自抓总负责，县政府办分管副主任、政务中心主任具体抓落实，全县上下形成层层抓落实的工作格局。

落实制度“不打折”。印发了《保靖县12345政务服务便民热线管理办法(试行)》《保靖县“12345”便民热线工作制度》《保靖县“12345”便民热线办理工作流程》等规章制度，从机制上明确了职责职能、办理机制、知识库建设、监督考核等工作；从办件上明确了受理、办理、催办、督办、归档等全流程业务工作，制度的健全确保了“12345”热线工作的落实。

部门合作“不掉链”。热线诉求工作经常涉及多个部门，通过协调单位联动解决问题至关重要。保靖县“12345”热线办充分发挥协调作用，对于涉及多个单位的诉求工单，较简单的直接明确牵头单位组织办理；对于较复杂的及时组织召开部门协调会，确定牵头办理单位，或组织单位现场查看、现场交办。对于工作推诿、拖沓的单位进行督办，确保诉求在规定时间内得到解决。（龙秋榕 彭书凤）